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¿Un hotel como laboratorio? Cómo un hotel de Charlotte trata de alimentar la curiosidad y satisfacerla

Por Tricia Mirchandani

La curiosidad interactiva vino para quedarse en Carolina del Norte.

Tiempo de lectura: 08 minutos

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Artistas, como Brandon Stanton, el creador de Humans of New York, satisfacen su curiosidad hablando con la gente y escarbando en sus historias. Los científicos, como Neil deGrasse Tyson, satisfacen su curiosidad creando laboratorios, sumergiéndose en experimentos y analizando los datos. Pero, ¿cómo puede un hotel satisfacer su curiosidad? Haciendo un poco de ambas cosas.

Teniendo curiosidad acerca de sus clientes, lo que les gusta, lo que no, y cómo viajan. Marriott Hotels se embarcó en una exploración de varios años que puso bajo el microscopio cada detalle, desde el proceso de registro de llegada, hasta la experiencia en los restaurantes. Hablando con los huéspedes para recoger comentarios e ideas, la dirección de la marca exploró los elementos fundamentales de la experiencia de viaje, en busca de los elementos que funcionan y de los lugares en los que pensar imaginativamente puede cambiar la forma en que viajamos.

«No se trata sólo de ofrecer una experiencia. Se trata de ofrecer una cultura de innovación», dice Matthew von Ertfelda, Vicepresidente de Percepción, estrategia e innovación de Marriott.

El equipo tomó en cuenta aspectos tales como: ¿Por qué los recepcionistas deben permanecer detrás de un escritorio? ¿Qué pasaría si los dejamos caminar por ahí, utilizando tabletas para registrar a los huéspedes en la calle si es necesario? Las respuestas a estas preguntas fueron transformadas en un plan de renovación totalmente distinto a lo experimentado por la industria hasta la fecha. El equipo se trasladó al «laboratorio» para probar sus nuevas ideas y recopilar datos.

El resultado fue el Charlotte Marriott City Center, un espacio adaptado a lo que descubrió la marca que desean los clientes, y que rompe con el molde tradicional de los hoteles.

«Reinventamos este hotel de arriba a abajo», dijo el Director de Marriott International, Arne Sorenson, sobre la transformación de este hotel en el centro de Charlotte. «Pudimos retocar prácticamente cada rincón del hotel para intentar cumplir los deseos de los huéspedes».

Los cambios incluyen espacios en continuo desarrollo, como el restaurante y bar Stoke, diseñado en torno a una cocina abierta para un ofrecer un entorno inmersivo para los comensales y la apertura de un gimnasio con cientos de programas de entrenamiento personalizados.

«Los huéspedes quieren irse con más de lo que llegaron, en términos de experiencias y exponerse a cosas nuevas», dice von Ertfelda. «Creamos oportunidades para el compromiso social y el aprendizaje en todo el hotel».

Muchas de esas oportunidades ocurren en Coco and the Director, la cafetería comunitaria del hotel. Desde experiencias improvisadas hasta eventos educativos espontáneos, los huéspedes pueden aprender acerca de temas como el tostado del café local y destilerías de cerveza de la región. O bien, pueden relajarse con experiencias menos formales como el «Throwback Thursday» de la tienda, que combina una película antigua con vino y cerveza.

«Me siento en ese espacio y miro a los huéspedes pasar y conversar», dice la Gerente General Crissy Wright, «La expresión en la cara de la gente es muy interesante».

¿Son realmente estas innovaciones cambios para mejor? Estamos a punto de descubrirlo, y muy rápido. Marriott equipó este hotel, con botones beta. Colocados en todo el hotel, estos botones permiten a los huéspedes enviar comentarios en tiempo real que indican a Marriott cómo se perciben sus programas y ayudan a pensar en posibilidades para el futuro, creando innovación continua dentro de un experimento en vivo del hotel.

Es un poco de arte y un poco de ciencia mezclados en un laboratorio viviente.

¿Quiere ver cómo serán los viajes en el futuro? Dé una vuelta por Charlotte y descúbralo. Y después, díganos lo que piensa. Tenemos curiosidad.

Estancia en el futuro

Vea la serie de videos de hoteles Marriott, protagonizada por el Charlotte Marriott City Center.

El contenido del video siguiente solo está disponible en inglés

Charlotte Marriott City Center

​24:00​ h


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